خرید بک لینک
خرید بک لینک ارزان
بک لینک رایگان
آموزش حسابداری
تخفیف شیراز
فروشگاه اینترنتی
دوربین مداربسته
خرید بک لینک ارزان
هزاری
آموزش سیستم های حفاظتی
بک لینک رایگان
جدیدترین کالاهای دیجیتال
فناوری اطلاعات, فناوری روز
امنیت اطلاعات
موبایل سامسونگ, موبایل اپل
تجهیزات شبکه
پایان نامه کشاورزی
پایان نامه رشته کشاورزی
پایان نامه معماری
پایان نامه رشته معماری
پایان نامه هنر
پایان نامه شیمی
پایان نامه کامپیوتر
پایان نامه اقتصاد
پایان نامه تاریخ
پایان نامه صنایع
پایان نامه حقوق
پایان نامه روانشناسی
پایان نامه علوم اجتماعی
پایان نامه جامعه شناسی
الهیات فقه و فلسفه
فایل ارشد پایان نامه
مرکز دانلود تحقیق
پایان نامه ارشد
حقوق جزا خصوصی
پایان نامه مدیریت دولتی بازرگانی
پایان نامه ارشد ورد
سایت ارشد پایان نامه
مشاوره و برنامه ریزی کنکور
پایان نامه برق قدرت الکترونیک
پایان نامه روانشناسی
پایان نامه رایگان
ارشدها
پایان نامه دانلود ارشد
پایان نامه های ارشد
پایان نامه ارشد
پایان نامه حسابداری دولتی مالی
پایان نامه عمران
پایان نامه های ارشد
دانلود پایان نامه
پایان نامه جغرافیا
پایان نامه دات نت
فایل پایان نامه
پایان نامه
پایان نامه ارشد
پایان نامه
دسترسی پایان نامه
دانلود پایان نامه
پایان نامه ها
مقاله
تست ارشد
دانلود پایان نامه
پایان نامه حقوق
پایان نامه
پایان نامه معماری
انجام پروژه متلب
وبلاگدهی
خرید پایان نامه
دانلود پایان نامه
ساختن وبلاگ
ایران بلاگ
بک لینک
بک لینک ارزان
ساخت وبلاگ در گوگل
دانلود پایان نامه ارشد

دانلود پایان نامه ارشد

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالع

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

استاد راهنما:

دکتر نرگس دل افروز

نیمسال تحصیلی 92-93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 2

1-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………….. 6

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8

1-4-1. هدف اصلی…………………………………………………………………………………………. 8

1-4-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………. 8

1-5- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-5-1. سوال اصلی………………………………………………………………………………………….. 8

1-5-2. سوالات فرعی………………………………………………………………………………………. 8

1- 6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

1-6-1. فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………… 9

1-6-2. فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………… 9

1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………. 9

1-8- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. 10

1-9- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. 10

1-10-ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 16

2-2- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان…………………………………………………………….. 17

2-2-1- خدمت………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-2- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. 18

2-2-3-ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………. 20

2-2-3-1- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری………………………….. 20

2-2-3-2- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری…………………………. 20

2-2-3-3- پیامدهای تغییر پذیری خدمات……………………………………………………………… 21

2-2-3-4-پیامدهای فناپذیری خدمت…………………………………………………………………… 21

2-2-4-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 21

2-2-5- اهمیت بهبود خدمات…………………………………………………………………………….. 22

2-2-6- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری………………………………………………………. 23

2-2-7- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات…………………. 24

2-2-7-1- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس……………………………………………………… 26

2-2-7-2- مدل سروکوال………………………………………………………………………………….. 27

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………. 28

2-3-1- اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………. 28

2-3-2- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی…………………………………………………… 29

2-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. 30

2-4- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. 31

2-4-1- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… 31

2-4-2- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. 33

2-4-3- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. 34

2-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… 35

2-4-4-1- مدل مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. 35

2-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. 37

2-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. 38

2-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. 39

2-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. 41

2-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. 41

2-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… 43

2-5- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… 44

2-5-1- مشتری………………………………………………………………………………………………. 44

2-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 44

2-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 45

2-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… 46

2-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. 47

2-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… 48

2-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… 49

2-5-7-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. 49

2-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. 51

2-5-7-3- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. 52

2-5-7-4-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. 53

2-5-8- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… 54

2-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… 55

2-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… 57

2-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. 58

2-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. 59

2-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. 60

2-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. 65

2-6- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… 65

2-6-1- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. 67

2-6-2- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. 69

2-6-3- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. 69

2-6-4- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. 70

2-6-5- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… 71

2-6-6- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. 72

2-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 73

2-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 74

2-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… 75

2-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… 76

2-7- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 76

2-7-1- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………… 76

2-7-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………. 80

2-8- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………. 83

2-9- جمع بندی فصل دوم………………………………………………………………………………. 84

فصل سوم: روش تحقیق

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 86

3-2- موضوع تحقیق………………………………………………………………………………………… 86

3-3- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 86

3-4-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها………………………………………………………………….. 87

3-5- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………… 88

3-6- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………. 89

3-7- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………….. 89

3-8- ابزار تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 91

3-9- روائی و پایائی تحقیق……………………………………………………………………………….. 92

3-9-1- روائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 92

3-9-2- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 94

3-10- روش گردآوری داده ها…………………………………………………………………………… 96

3-11- متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………….. 96

3-12- آزمون های آماری مورد استفاده………………………………………………………………….. 97

3-12-1- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………… 97

3-12-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………… 97

3-13- جمع بندی فصل سوم……………………………………………………………………………… 99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 101

4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی………………………………………………………………………. 102

4-2-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………… 102

4-2-2- مقطع تحصیلی…………………………………………………………………………………….. 103

4-2-3- وضعیت سن……………………………………………………………………………………….. 104

4-2-4- نوع حساب…………………………………………………………………………………………. 105

4-2-5- وضعیت درامد…………………………………………………………………………………….. 106

4-2-6- وضعیت شغلی…………………………………………………………………………………….. 107

4-2-7- مدت استفاده………………………………………………………………………………………. 108

4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109

4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109

4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110

4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111

4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112

4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113

4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114

4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115

4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق ……………………………… 117

4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118

4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122

4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124

4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124

4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129

4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141

5-2- خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141

5-3- بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142

5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147

5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147

5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148

5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کار های امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

+ نوشته شده در  دوشنبه 14 تير 1395ساعت 13:27  توسط مدیر سایت  |  | تعداد بازدید : 39

پایان نامه بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و تمکین مالیات

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش: مالی

عنوان:

بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و تمکین مالیات

(مطالعه موردی: اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران)

استاد راهنما:

دکتر علی اصغر محمودزاده

سال تحصیلی: 93-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیانمسأله. 4

1-3- اهمیتوضرورتانجامتحقیق.. 5

1-4- اهدافتحقیق.. 6

1-5- فرضیههایتحقیق.. 7

1-6- سؤالهایتحقیق.. 7

1-7- مدلتحقیق.. 8

1-8- جنبهجدیدبودنونوآوریتحقیق.. 8

1-9- تعاریفمتغیرهاواصطلاحاتتحقیق.. 9

1-10- ساختارتحقیق.. 9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

بخشاول: مبانینظریمسئولیتپذیریاجتماعی.. 13

2-2- تعاریفمسئولیتاجتماعی.. 13

2-3- تعاریفسازمانهاازمسئولیتاجتماعی.. 15

2-4- دیدگاهتاریخیوفلسفیدرخصوصمسئولیتاجتماعی.. 15

2-4-1- تاریخچهمسئولیتاجتماعی.. 15

2-4-2- رویکردهایمسئولیتاجتماعی.. 17

2-4-3- مبانیفلسفیدیدگاههایمسئولیتاجتماعی.. 17

2-5- دلایلموافقینومخالفینمسئولیتاجتماعیسازمان. 18

2-5-1- دلایلموافقینمسولیتاجتماعی.. 18

2-5-2- دلایلمخالفینمسولیتاجتماعی.. 19

2-6- ابعادمسئولیتاجتماعیسازمانها: 20

2-7- ابعادسهگانهمسئولیتاجتماعیدرسطحکلان. 22

2-7-1- مسئولیتاقتصادی.. 23

2-7-2- مسئولیتاجتماعی.. 23

2-7-3- مسئولیتزیستمحیطی.. 24

2-8- چارچوبهایارائهشدهدرمسئولیتاجتماعی: 24

2-8-1- مدلسهسطحیوود. 24

2-8-2- مدلمسئولیتاجتماعیدیویس: 25

2-8-3- مدلکارول. 26

2-8-4- مدلذینفعان. 27

2-8-5- مدل 5 بعدیتعهدیکلیدیمککنزی : 28

2-9- اصولدهگانهمسئولیتاجتماعی.. 30

2-10- ازتعهدتامسئولیتاجتماعی.. 32

2-11- استراتژیهایانجاممسئولیتاجتماعی.. 33

2-11-1- استراتژیواکنشی.. 34

2-11-2- استراتژیتطبیقی.. 34

2-11-3- استراتژیاثرگذار. 34

2-12- پیامدهاومنافعمسئولیتپذیریاجتماعی.. 34

بخشدوم: مبانینظریتمکینمالیاتی.. 37

2-13- تعریفوانواعمالیات.. 37

2-14- فرهنگمالیاتی.. 39

2-15- تمکینمالیاتی.. 42

2-16- خودتشخیصی.. 43

2-17- اطلاعرسانی.. 43

2-18- مدیریتوبهبودتمکین.. 43

2-19- محیطمتغیرولزومرویکردهایجدیدرفتاری.. 44

2-20- تحلیلرفتارهایتمکین.. 45

2-21- شناختتأثیراتسیستممالیاتی.. 45

2-22- خوداظهاریوتمکینمالیاتی.. 47

2-23- وضعیتخوداظهاریدرایران. 50

بخشدوم- پیشینهتحقیق.. 53

2-24- پیشینهداخلیتحقیق.. 53

2-25- پیشینهخارجیتحقیق.. 54

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 57

3-2- روششناسیتحقیق.. 57

3-3- متغیرهایتحقیق.. 58

3-4- روشوابزارگردآوریاطلاعات.. 58

3-5- جامعهآماریتحقیق.. 58

3-6- نمونهآماری.. 58

3-7- روشنمونهگیری.. 59

3-8- قلمروتحقیق.. 59

3-9- ابزارسنجش… 60

3-9-1- بخشسنجشمسئولیتاقتصادی.. 61

3-9-2- بخشسنجشمسئولیتقانونی.. 62

3-9-3- بخشسنجشمسئولیتاجتماعی.. 62

3-9-4- بخشسنجشمسئولیتاخلاقی.. 62

3-9-5- بخشسنجشتمکینمالیاتی.. 62

3-10- اعتبارورواییابزارتحقیق.. 63

3-10-1- رواییپرسشنامه. 63

3-10-2- پایاییپرسشنامه. 63

3-11- روش‌هایتجزیهوتحلیلاطلاعات.. 64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 67

4-2- آمارتوصیفی.. 68

4-2-1- جنسیت… 68

4-2-2- سن.. 69

4-2-3- وضعیتتأهل.. 70

4-2-4- تحصیلات.. 71

4-2-5- نوعکسبوکار. 72

4-2-6- میزانمالیاتدهیدرسال. 73

4-2-7- موقعتحویلاظهارنامهبهادارهکلامورمالیاتی.. 74

4-2-8- شاخصهایتوصیفیمؤلفههایپژوهش… 75

4-3- آماراستنباطی.. 76

4-3-1- آزمونکلموگروف-اسمیرنوف.. 76

4-3-2- آزمونهمبستگیپیرسون. 77

4-3-3- نتایجبرازشمدلرگرسیونی.. 78

4-3-4- آزمونفریدمن.. 83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 86

5-2- فرآیندتحقیق.. 86

5-3- نتیجهگیری.. 87

5-3-1- نتیجهگیریازفرضیهاصلی.. 87

5-3-2- نتیجهگیریازفرضیههایفرعی.. 88

5-3-3- یافتههایجانبی.. 90

5-4- پیشنهادات.. 90

5-4-1- پیشنهاداتمبتنیبرنتایجپژوهش… 90

5-4-2- پیشنهاداتبرایپژوهشگرانآتی.. 91

5-5- موانعومحدودیتهایپژوهش… 91

پیوستهاوضمائم. 93

فهرست جدول ها

جدول 2-1: دلایلموافقینومخالفینمسئولیتاجتماعیسازمان. 20

جدول 2-2:اختلافمسئولیتوپاسخگوییاجتماعی.. 33

جدول 3-1: متغیرهایجمعیتشناختیپرسشنامه. 61

جدول 3-2:طیفلیکرت.. 61

جدول 3-3:بخشمسئولیتاقتصادی.. 62

جدول 3-4:بخشمسئولیتقانونی.. 62

جدول 3-5:بخشمسئولیتاجتماعی.. 62

جدول 3-6:بخشمسئولیتاخلاقی.. 62

جدول 3-7 بخشتمکینمالیاتی.. 63

جدول 3-8-:آلفایکرونباخپرسش‌نامه‌ها 64

جدول 4-1: فراوانیودرصدفراوانیجنسیتآزمودنیها 68

جدول 4-2 : فراوانیودرصدفراوانیسنآزمودنیها 69

جدول 4-3: فراوانیودرصدفراوانیوضعیتتأهلآزمودنیها 70

جدول 4-4 : فراوانیودرصدفراوانیتحصیلاتآزمودنیها 71

جدول 4-5 : فراوانیودرصدفراوانینوعکسبوکارآزمودنیها 72

جدول 4-6 : فراوانیودرصدفراوانیمیزانمالیاتدهیآزمودنیها 73

جدول 4-7 : فراوانیودرصدفراوانیموقعتحویلاظهارنامهآزمودنیها 74

جدول 4-8: شاخصهایتوصیفیمولفههایپژوهش… 75

جدول 4-10: نتایجآزمونهمبستگیپیرسون. 77

جدول 4-11 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینمسئولیتپذیریاجتماعیوتمکینمالیاتی.. 78

جدول 4-12 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعدقانونیوتمکینمالیاتی.. 79

جدول 4-13 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداقتصادیوتمکینمالیاتی.. 80

جدول 4-14 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداخلاقیوتمکینمالیاتی.. 81

جدول 4-15 : نتایجبرازشمدلرگرسیونیبینبعداجتماعیوتمکینمالیاتی.. 82

جدول 4-16: نتایجآزمونرتبهبندیفریدمن.. 83

فهرست شکل ها

شکل 1-1: مدلتحقیق.. 8

فهرست نمودار ها

نمودارشماره 2-1): ابعادمسئولیت… 22

نمودارشماره 2-2): ابعادسهگانهمسئولیتاجتماعیدرسطحکلان. 23

نمودار 2-3): مدل 5 بعدیتعهدیکلیدیمککنزی.. 28

نمودار2-4): ابعادCSR.. 31

نمودار 2-5): سطوحدرگیریاجتماعی.. 32

نمودار 2-6-). مدلاثراتکلیرعایتمسئولیتاجتماعیشرکتی.. 35

نمودار 4-1: توزیعجنسیتیآزمودنیها 68

نمودار 4-2: توزیعسنیآزمودنیها 69

نمودار 4-3: توزیعوضعیتتأهلآزمودنیها 70

نمودار 4-4: توزیعمیزانتحصیلاتآزمودنیها 71

نمودار 4-5: توزیعنوعکسبوکارآزمودنیها 72

نمودار 4-6: توزیعمیزانمالیاتدهیسالانهآزمودنیها 73

نمودار 4-7: توزیعموقعتحویلاظهارنامهآزمودنیها 74

چکیده

مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در دهه اخیر به پارادایم غالب و مسلط حوزه اداره شرکت‌ها و سازمانها تبدیل شده است و شرکت‌های بزرگ و معتبر جهانی، مسئولیت در برابر محیط اجتماعی را جزئی از استراتژی خود می‌بینند. هدف اصلی این تحقیق نیز بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و مالیات در اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهرانمی باشد. در این پژوهش پیمایشی، جهت تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که مسئولیت پذیری اجتماعی و تمامی ابعاد آن (قانونی، اقتصادی، اخلاقی، اجتماعی) بر تمکین مالیاتی مؤدیان در جامعه مورد پژوهش تأثیر معنادار و مثبت دارند و از بین ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی، بعد اقتصادی در اولویت اول اهمیت قرار می گیرد.

کلید واژه ها: مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها، تمکین مالیاتی، اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

+ نوشته شده در  دوشنبه 14 تير 1395ساعت 13:20  توسط مدیر سایت  |  | تعداد بازدید : 41

پایان نامه بررسی رابطه بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

عنوان :

بررسی رابطه بین نوع فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در فضای رقابتی کسب وکار امروز ، رابطه تنگاتنگ با مشتریان ورضایتمندی آنها به عنوان یکی از ابعاد اصلی استراتژی بانک ملت مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت وفاداری مشتری، “تعهدی استراتژیک” در بازار خدمات امروز می باشد. در این راستا محیط اجتماعی سازمان نیزکه “فرهنگ” نامیده می شود، محرک مهمی در رضایتمندی مشتری است. از این رو سازمان های موفق در سراسر جهان به شدت تمایل دارند تا “حفظ مشتری ”را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه سازند.

علیرغم تعدد عناوین تحقیقاتی که تاکنون به بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی با خروجی هایی از سازمان همچون عملکرد ، اثر بخشی و … پرداخته اند، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری می پردازد، که در نوع خود جدید می باشد. از دیگر وجوه تمایز این تحقیق بهره گیری از مدل دنیسون در بررسی فرهنگ سازمان است که از جدیدترین وکاراترین مدلهای شناخت فرهنگ سازمانی است. ساختار مدل از یک سو قابلیت پوشش جنبه های مختلف فرهنگ سازمانی را دارد واز سوی دیگر می تواند ارتباط فرهنگ را با خروجی های سازمان مورد بررسی قرار دهد.

تحقیق حاضر ارتباط فرهنگ سازمان را در چهار بعد مشارکت ، سازگاری ، انطباق پذیری و مأموریت با رضایتمندی مشتریان مد نظر قرار داده است. جامعه آماری تحقیق تعداد 81 نفر از کارکنان، 107 نفر مشتریان عادی و 71 نفر مشتریان اعتباری درنظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده بر اساس آزمونهای ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین ، رگرسیون خطی و تحلیل واریانس فریدمن حاکی از وجود رابطه معنادار مثبت بین فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان می باشد.

واژه های کلیدی : فرهنگ، فرهنگ سازمانی ، رضایتمندی مشتریان، بانک ملت

1-1- مقدمه

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاههای اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاههای اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005). مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تک‍نولوژی هایی می باشد که نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید (موتمنی و جعفری، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یک ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واکنشهای مشتری بمنظور ایجاد یک رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد(رزمی و قنبری، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانکهای کشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یکی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) .

بسیاری از بانکهای پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم کنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین المللی سرلوحه فلسفه مدیریت خود قرارداده اند . امروزه تقریباً تمام بانکهای دنیا استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می کنند . لذا اگر بانکها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و کلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که اکنون بانکها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (کلگیت ، 2005)

رشد صنعت خدمات در گرو یک برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روشهای مناسب می باشد. شناخت اولویت ها و نیاز های مشتریان بعنوان اولین گام در جهت موفقیت برای کسب سهم بیشتری از بازار، سبقت گرفتن از رقبا و جلب رضایت بیشتر مشتریان می باشد و چنانچه مؤسسه یا سازمانی نتواند معیارها، نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتریانش را به خوبی شناسایی کند محکوم به شکست وفنا خواهد بود(کشاورز، 1386).

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمانهای فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

به هرحال بالندگی سازمان به عنوان یک فرآیند برنامه ریزی شده با دگرگونی فرهنگ سازمانی برابر است و هرگونه تغییرات و دگرگونی در سازمان بدون توجه به فرهنگ سازمانی موثر واقع نمی شود ( دنیسون ، 2000). در نهایت باید گفت که تحقق هرگونه استراتژی واهداف سازمانی بستگی به عواملی از جمله فرهنگ سازمانی حاکم بر نیروی انسانی دارد. لذا هنگامی می توان انتظار داشت که اصول مشتری مداری در سازمان از سوی کارکنان رعایت گردد که فرهنگ سازمانی متناسب با آن در سازمان وجود داشته باشد. در واقع اگر بستر فرهنگی در سازمان وجود نداشته باشد اجرای اصول مشتری مداری با مانعی جدی مواجه می شود.

دراین پژوهش برای شناخت فرهنگ سازمانی بانک ملت، مدل دنیسون[2] که مدلی به نسبت جدیدتر و کاملتر است مورد استفاده قرار گرفته است. دراین مدل فرهنگ سازمانی به 4 نوع مشارکتی ، انطباقی ، سازگاری وماموریتی دسته بندی شده است(دنیسون،2000) و برای ارزیابی هریک از انواع فرهنگهای چهارگانه سه شاخص تعریف شده است که در نهایت رابطه فرهنگ سازمانی با ویژگی های برشمرده شده توسط دنیسون با رضایتمندی مشتریان در جامعه آماری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد. به عبارت دیگر این پژوهش درصدد است دریابد که آیا میان اجزاء فرهنگ سازمانی ورضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه وجود دارد؟ و اگر این رابطه وجود دارد چگونه است

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

+ نوشته شده در  دوشنبه 14 تير 1395ساعت 13:09  توسط مدیر سایت  |  | تعداد بازدید : 65

پایان نامه بررسی رابطه تمرکز صنعتی با ارزش افزوده اقتصادی و بهره وری در صنایع تولیدی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

عنوان تحقیق:

بررسی رابطه تمرکز صنعتی با ارزش افزوده اقتصادی و بهره وری در صنایع تولیدی

رشته و گرایش: رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول

مقدمه

با بررسی اقتصاد کشورهای توسعه یافته و صنعتی متوجه می شویم که یکی از ویژگی های مهم و مشترک این اقتصادها، اندازه آن ها و تولید در مقیاس بزرگ است. ویژگی دیگر این کشورها، اعتماد آن ها به رقابت و مبارزه با انحصار می باشد. تاریخ اقتصادی کشورهای توسعه یافته شواهد متعددی از انحصاری شدن بازارها و واکنش جامعه نسبت به این وضعیت را ثبت کرده است. در این کشورها با شدت یافتن اعتراض علیه انحصار و رفتارهای غیر رقابتی و با ابزار ناخشنودی از عملکرد بازارها، قوانینی جهت جلوگیری از انحصار به تصویب رسیده است. تصویب و اجرای قوانین ضد انحصار و ارتقای رقابت و تعدیل و تصحیح این قوانین در طی زمان، بر اعتماد نظری و عملی این کشورها به رقابت دلالت دارد. در طی صد سال اخیر در این کشورها انواع سازمان ها و موسسات تنظیم کننده ی بازار شکل گرفته است. به طوری که هر یک از این موسسات در تنظیم بازار کالاها و خدمات معینی تخصص دارند. این موسسات بر بازار آن دسته از کالاها و خدمات که مظنون به انحصار و اعمال قدرت انحصاری می باشند، نظارت دائمی دارند و در صورت لزوم اقدامات اصلاحی را در جهت برقراری رقابت اعمال میکنند. در حقیقت هدف و ماموریت ویژه ی این موسسات، حفظ منافع عمومی است. تشکیل این نهادها و تصویب قوانین ضد انحصار و ادغام، به طور مقدمه تحت تاثیر تعالیم و نشر عقاید مکتب ساختار- رفتار- عملکرد (SCP) انجام گرفته است. نویسندگان و پیروان این مکتب معتقدند که ساختار هر بازار عامل تعیین کننده در عملکرد می باشد، یعنی عملکرد رقابتی یا انحصاری در یک بازار معین، نتیجه ی نوع ساختار آن بازار است. به عقیده ی طرفداران این مکتب ساختار بعضی بازارها به صورتی است که امکان همکاری بین اعضای بازار و اعمال قدرت انحصاری را فراهم می کند و از آن جا که انحصار موجب کاهش رفاه اجتماعی و اخلال در تخصیص منابع می شود. آن ها پیشنهاد میکنند که سیاست های بخش عمومی علیه رفتارهای انحصاری و محدود کننده ی بازار به کار گرفته شود. در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته بحث و گفتگو و تصمیم گیری در خصوص اقدامات انحصاری و محدود کننده ی تجاری بر اساس رویه قضایی و در دادگاه های ویژه انجام می گیرد و بر اساس احکام این دادگاه ها تا کنون بسیاری از شرکت های بزرگ مجبور به انحلال، تجزیه و تحمل جرایم نقدی شده‌اند.

در مطالعات تجربی پیرامون ساختار صنایع و بازارها برای قضاوت در مورد عملکرد در هر بازار، معمولاً از شاخص سودآوری استفاده میشود. همچنین گروهی از اقتصاد دانان به ویژه ساختار گرایان معتقدند که عوامل موثر بر ساختار بازار تاثیر قابل توجهی بر میزان سودآوری در صنایع دارد.

پیشینه تحقیق:

اسپوسیتو و اسپوسیتو (1971) به بررسی مقاله ای با عنوان «رقابت خارجی و سودآوری در صنایع داخلی» پرداخته اند. از شاخص CRS برای اندازه گیری تمرکز و از روش OLS برای برآورد مدل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که تمرکز و سرمایه ی خالص مورد نیاز، اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری و حداقل مقیاس کارا (MES)، اثر منفی روی آن دارد.

خلیل زاده شیرازی، جواد (1976)، به مقاله ای با عنوان «ساختار بازار و ما به التفاوت قیمت- هزینه در صنایع غذایی انگلستان» پرداخته است. از شاخص تمرکز CRS برای اندازه گیری تمرکز استفاده شده است. نتایج حاصل از تخمین نشان می دهد که تمرکز، صرفه های ناشی از مقیاس، تفاوت کالا، رشد و نسبت سرمایه به فروش همگی اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری دارند.

جیونگا و ماسون (2003)، در مقاله ای با عنوان «روش جدید ارتباط پویایی های تمرکز با سودآوری جاری و سود پایدار»، پویایی های ساختار صنعتی و قدرت بازار را با استفاده از داده های صنایع کارخانه ای کره در طول دوره ی جهش (1978-1982)، به صورت مدل درآورده اند. روش ساختار، رفتار و عملکرد به علت نحوه ی محاسبه ی داده ها و به دلیل این که تعداد کمی از بنگاه های بزرگ ممکن است سهم و سود بزرگتری داشته باشند، مورد انتقاد قرار گرفته است.

آن ها در مقاله ی خود کارهای گذشته را دنبال کرده و نشان داده اند که ساختار بازار نسبت به سود عکس العمل نشان داده است. در این مدل از نرخ تعدیل ساختاری، به عنوان انحراف سود از سطح بلندمدت آن، برای سود در حالت پایدار استفاده شده است.

سود بلند مدت، با این فرض که تعدیل ساختاری در صنایع دورتر از حالت پایدار، سریعتر انجام می گیرد، تعیین شده است. همچنین نشان داده شده است که سود و تعدیلات ساختاری روابط هماهنگی نداشته اند. به علاوه این که سیاست صنعتی، به طور عمومی منجر به افزایش تمرکز و قدرت بازار شده است.

خداداد کاشی، فرهاد (1377)، در مقاله ای با عنوان «انحصار، رقابت و تمرکز در بازارهای صنعتی ایران (1367-1373)» رقابت و انحصار در بازارهای صنعتی ایران را از مجرای شاخص های تمرکز مورد بررسی قرار داده است. این نتایج دلالت بر آن داشته که بازارهای صنعتی ایران به شدت متمرکز بوده و سهم بالایی از ارزش ایجاد شده در بخش صنعت متعلق به بازارهای انحصاری بوده است و به علاوه تعداد محدودی از کارخانه های صنعتی ایران بر درصد قابل توجهی از بازارهای صنعتی مسلط می باشند. محاسبه ی شاخص تمرکز بر حسب معیارهای مختلف دلالت بر آن داشته است که در بخش صنعت ایران و به ویژه در صنایع تمرکز، بنگاه های بزرگ گرایش به استفاده از فن آوری سرمایه برداشته اند.

2)اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:

ساختار بازار، معرف ویژگی های سازمانی بازار است و به کمک این ویژگی ها می توان رابطه اجزاء بازار را مشخص کرد که از این جمله می توان به رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) با یکدیگر، رابطه خریداران با یکدیگر و همچنین رابطه خریداران و فروشندگان در بازار در نهایت رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) فعال در بازار و فروشندگان (تولید کنندگان) بالقوه اشاره کرد. ساختار بازار در واقع آن دسته از ویژگی های سازمانی بازار است که با شناسایی آنها، می توان ماهیت قیمت گذاری و رقابت در بازار را مشخص کرد. (خداداد کاشی، 1389: 20-21) در تحقیقات تجربی سازمان صنعتی، تمرکز فروشنده پر استفاده ترین شاخص ساختار صنعت است. هر معیاری خاص در تمرکز فروشنده انعکاس دهنده تعداد و افراد توزیع بنگاه های در صنعت برای رقابت است و هر دو عامل تعداد بنگاه ها و اندازه توزیع آنها (به عبارت دیگر، میزان نابرابری در اندازه های بنگاه) مهم است.

در یک تقسیم بندی از شاخص های تمرکز می توان آنها را به دو دسته شاخص های تمرکز مطلق و شاخص های پراکندگی تقسیم کرد. شاخص های تمرکز مطلق به چگونگی تقسیم بازار میان بنگاه ها توجه دارد، در حالی که شاخص های پراکندگی با میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه های موجود در یک صنعت توجه دارد.

از جمله شاخص های مهم تمرکز مطلق می توان به شاخص نسبت تمرکز چند (k) بنگاه 2، شاخص هرفیندال- هیوشمن، شاخص ها ناوکی و شاخص آستروپی اشاره کرد. همچنین از جمله شاخص های مهم پراکندگی می توان به ضریب تغییرات، ضریب جینی و شاخص واریانس لگاریتم ها اشاره نمود. با توجه به اینکه در محاسبه شاخص هرفیندال- هیوشمن از اطلاعات تمام بنگاه های موجود در صنعت استفاده میشود، در اکثر مطالعات تجربی از این شاخص برای اندازه گیری تمرکز استفاده میشود. بنابراین در این مطالعه برای اندازه گیری تمرکز در بازار از شاخص هرفیندال- هیوشمن استفاده می شود.

شاخص هرفیندال- هیوشمن: برای بیان تمرکز بر مبنای این شاخص لازم است مجموع مجذورات سهم بازار کلیه بنگاه ها محاسبه شود. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است که در این رابطه Si سهم بازار بنگاه i ام و n تعداد کل بنگاه های حاضر در

صنعت است. مقدار حداقل این شاخص وقتی همه بنگاه ها دارای سهم بازاری مساوی با یکدیگر باشند حاصل می شود. در این شرایط میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه ها صفر است و میزان این شاخص برابر n/1 می باشد. انتظار بر این است که در بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به رقابت کامل است مقدار این شاخص نزدیک به صفر باشد، زیرا تعداد بنگاه ها در این بازار بسیار زیاد است. برای بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به انحصاری است، این شاخص به عدد یک میل می کند. و در حالت انحصاری کامل مقدار این شاخص برابر با یک است. بنابراین شاخص هر فیندال- هیوشمن همواره عددی بین n/1 و یک است (صدرائی جواهری 1390)

هدف های تحقیق:

مفاهیم ساختار،‌ رفتار، عملکرد (SCP[1]) بازار تحت عنوان عناصر سه گانه بازار در ادبیات اقتصاد مطرح هستند که نحوه ارتباط این عناصر و چگونگی اثرگذاری متقابل آنها مورد اختلاف نظر اقتصاددانان و مکاتب مختلف اقتصادی است. مطالعات اولیه پیرامون رابطه بین عناصر سه گانه بازار در ابتدا توسط مکتب «ساختار گرایی» مطرح شد. این مکتب با معرفی مفهوم موانع ورود و تاثیر آن بر رفتار و عملکرد اقتصادی بنگاه حایز اهمیت ساختار بازار تاکید نمودند و معتقدند بنگاه ها در صنایع متمرکز به طور متوسط دارای نرخ سودآوری بیشتری هستند و به طور کلی سودآوری بنگاه ها در صنایع مختلف همبستگی مثبتی با ویژگی های ساختاری بازار مثل سطح تمرکز دارد. بر اساس این رویکرد، عملکرد بازار که با شاخص هایی مثل سودآوری، رشد و پیشرفت فنی قابل بیان است، کاملاً تحت تاثیر رفتار بنگاه ها و رفتار نیز متاثر از ساختار بازار شکل می گیرد. ساختار بازار نیز عمدتاً متاثر از اندازه نسبی و مطلق بنگاه ها و نیز شرایط حاکم بر بازار برای ورود بنگاه های جدید و یا امکان خروج آسان و کم هزینه بنگاه ها از بازار و کشش قیمتی تقاضای بازار می باشد. بر اساس این رویکرد رای علیت میان عناصر بازار از ساختار، به رفتار و سپس عملکرد میباشد. در واقع پیام اصلی فرضیه ساختار- رفتار عملکرد این است که نسبت تمرکز بالاتر به سودآوری بیشتر منجر میشود (صدرایی جواهری، 1390). در نقطه مقابل مکتب ساختار گرایان مکتب شیکاگو[2] قرار دارد که از دهه 50 میلادی در دانشگاه شیکاگو شکل گرفته برخلاف مکتب ساختار گرایان، طرفداران این مکتب جهت علیت را از عملکرد بازار که در کارایی، پیشرفت فنی، نرخ سود آوری، میزان تولیدع فروش صادرات و اشغال منعکس میشود به رفتار و ساختار می دانند. از سوی دیگر، مکتب رفتارگرایی[3] معتقدند است الگوی رفتاری بنگاه ها، عامل اصلی و موثر در شکل گیری عملکرد بازار است (خداداد کاشی 1377). هدف این مطالعه در واقع بررسی این موضوع است که میزان تمرکز در صنایع چه نقشی در سودآوری به عنوان یکی از متغیرهای عملکرد یک بنگاه وضعیت ایفا می کند.

4) سوالات یا فرضیه های تحقیق (بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه):

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با ارزش افزوده اقتصادی رابطه معناداری وجود دارد

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری کار بر حسب هزینه های پرسنلی رابطه معناداری وجود دارد.

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری سرمایه بر حسب کل دارایی ها رابطه معناداری وجود دارد

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری سرمایه بر حسب دارایی های ثابت رابطه معناداری وجود دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

+ نوشته شده در  دوشنبه 14 تير 1395ساعت 13:05  توسط مدیر سایت  |  | تعداد بازدید : 50

پایان نامه بررسی رابطه توانمندی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع مالی در شعب بانک

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت وحسابداری

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته مدیریت بازرگانی گرایش تحول

عنوان پایان نامه:

بررسی رابطه توانمندی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع مالی در شعب بانک ملی کلان شهر رشت

استاد راهنما:

دکتر مسعود عموپور راسته کناری

تابستان سال 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2-بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………… 8

1-4-اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5-فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 9

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………. 10

1-7-قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 11

1-8-چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 12

فصل دوم:ادبیات پژوهش

بخش اول : توانمندی سازی………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 15

2-2- مبانی نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 15

2-3- پیشینه تاریخی توانمند سازی…………………………………………………………………………………. 18

2-4 رویکردهای کلاسیک توانمند سازی………………………………………………………………………… 19

2-5-توانمند سازی اجتماعی- ساختاری………………………………………………………………………….. 20

2-6-توانمند سازی روانشناختی…………………………………………………………………………………….. 21

2-7-ابعاد توانمند سازی روانشناختی………………………………………………………………………………. 22

2-7-1 معنی داری…………………………………………………………………………………………………….. 22

2-7-2- شایستگی(صلاحیت)………………………………………………………………………………………. 23

2-7-3 حق انتخاب (خود تعیینی)…………………………………………………………………………………… 23

2-7-4-اثر………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-8- الگوهای توانمند سازی……………………………………………………………………………………….. 25

2-8-1 مدل توانمند سازی «کانگر» و«کانونگو»………………………………………………………………….. 26

2-8-2- مدل توانمند سازی «توماس» و«ولتهوس»……………………………………………………………….. 27

2-8-3- الگوی پنج بعد هسته ای توانمند سازی«وتن»و«کمرون»……………………………………………… 27

2-8-4- مدل «اسپریتزر»………………………………………………………………………………………………. 28

2-8-5- مدل «هاوارد» و «فاستر»…………………………………………………………………………………….. 30

2-8-6- الگوی «رابینز»……………………………………………………………………………………………….. 31

2-9- گونه شناسی استراتژی های توانمند سازی…………………………………………………………………. 33

2-9-1-توانمند سازی کارکرد گرا…………………………………………………………………………………. 33

2-9-2- پارا دایم توانمند سازی تفسیرگرا………………………………………………………………………… 33

2-9-3-توانمند سازی ساختارگرا…………………………………………………………………………………… 34

2-9-4- توانمند سازی انسان گرا…………………………………………………………………………………… 34

2-10- روش های توانمند سازی افراد……………………………………………………………………………… 35

2-11- عوامل موثر بر احساس توانمند سازی افراد……………………………………………………………….. 37

2-11-1- ویژگی های فردی و شخصیتی…………………………………………………………………………. 37

2-11-2- ویژگی های گروه کاری………………………………………………………………………………… 37

2-11-3- ویژگی های ساختاری اجتماعی واحد کار…………………………………………………………… 37

2-12- پیشروهای توانمند سازی…………………………………………………………………………………….. 36

2-13- نتایج مفید توانمندسازی…………………………………………………………………………………….. 38

2-14 جنبه های منفی توانمند سازی……………………………………………………………………………….. 40

2-15- استراتژی های توانمند سازی……………………………………………………………………………….. 40

2-16- دلایل توانمند سازی…………………………………………………………………………………………. 41

2-17- موانع موجود در سازمانها برای اجرای توانمند سازی…………………………………………………… 42

2-18- سطوح توانمند سازی………………………………………………………………………………………… 42

بخش دوم- تاریخچه بانک ها

2-19- پیدایش بانکداری…………………………………………………………………………………………….. 45

2-20- بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی………………………………………………………………………….. 45

2-21- عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها…………………………………………………………………. 46

2-22- راهکارهای افزایش منابع مالی بانکها و موسسات مالی حول محور مشتری مداری……………….. 52

-بخش سوم:پیشینه تحقیق

2-23-پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی………………………………………………………………………….. 60

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67

3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 67

3-3- توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)…………………………………………………… 68

3-2-1- چارچوب جامعه آماری…………………………………………………………………………………… 68

3-4- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………. 68

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………… 69

3-6- معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………. 72

3-6-1- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………… 72

3-6-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………….. 72

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 74

4-2- بررسی توصیفی داده ها……………………………………………………………………………………….. 74

4-3- یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………….. 80

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 89

5-2-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………….. 89

5-3-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………… 99

5-3-1- پیشنهاداتی جهت فرضیه تحقیق………………………………………………………………………….. 99

5-3-2- پیشنهادات برای محقق آتی……………………………………………………………………………….. 100

5-4-محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 100

5-4-1- محدودیتهای شخص محقق………………………………………………………………………………. 100

5-4-2- محدودیتهای ناشی از ماهیّت تحقیق…………………………………………………………………….. 100

منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 102

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 108

پیوستها

پرسشنامه توانمندسازی………………………………………………………………………………………………… 111

پرسشنامه خدمات مالی………………………………………………………………………………………………… 113

فهرست جداول

4-1- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب تحصیلات…………………………………………………………… 74

4-2- توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تجربه کاری……………………………………………………….. 75

4-3- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب جنسیت………………………………………………………………. 76

4-4- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب پست سازمانی………………………………………………………. 77

4-5- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب تاهل………………………………………………………………….. 78

4-6- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب وضعیت استخدام………………………………………………….. 79

4-7- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب سن…………………………………………………………………… 80

4-8- همبستگی چند گانه بین عوامل روانشناختی توانمند سازی و جذب منابع…………………………. 81

4-9- آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل………………………………………………….. 81

4-10- ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک…………………………………….. 82

4-11- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه معنی دار بودن و جذب منابع مالی………………….. 83

4- 12- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه صلاحیت ( شایستگی ) و جذب منابع مالی………. 83

4-13- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه خود تعیینی (حق انتخاب ) و جذب منابع مالی…… 84

4-14- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه اثر ( موثر بودن )و جذب منابع مالی………………… 85

4-15- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه توانمند سازی و جذب منابع مالی…………………… 85

4-16- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه معنی دار بودن و پذیرش خدمات……………………. 85

4-17- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه صلاحیت ( شایستگی ) و پذیرش خدمات………… 86

4-18- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه خود تعیینی (حق انتخاب ) و پذیرش خدمات…….. 86

4-19- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه اثر ( موثر بودن )و پذیرش خدمات………………….. 87

4-20- آزمون همبستگی پیرسون در بررسی رابطه ابعاد توانمند سازی و پذیرش خدمات……………… 87

فهرست نمودارها

4-1- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب تحصیلات…………………………………………………………… 74

4-2- توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تجربه کاری……………………………………………………….. 75

4-3- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب جنسیت………………………………………………………………. 76

4- 4- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب پست سازمانی……………………………………………………… 77

4-5- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب تاهل………………………………………………………………….. 78

4-6- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب استخدام……………………………………………………………… 78

4-7- توزیع گروه نمونه تحقیق برحسب سن…………………………………………………………………… 80

فهرست نمودارهای داخل متن

نمودار2-1-مدل توانمندسازی کانگر و کانگو…………………………………………………………………. 26

نمودار2-2- پنج بعد هسته ای توانمند سازی وتن وکمرون…………………………………………………… 28

نمودار2-3- مدل توانمند سازی روانشناختی در محیط کار اسپریتزر………………………………………. 29

نمودار2-4- مدل هاروارد و فاستر…………………………………………………………………………………. 30

نمودار2-5- فرآیند توانا سازی……………………………………………………………………………………. 32

نمودار2-6- دسته بندی فلسفی تئوری های توانمندسازی…………………………………………………….. 33

نمودار2-7- پیوستار توانمندی سازی…………………………………………………………………………….. 35

نمودار2-8- عوامل مؤثّر بر توانمند سازی روانشناختی………………………………………………………… 36

چکیده :

هدف : این پژوهش با هدف تعیین بررسی رابطه توانمندی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع مالی در شعب بانک ملی کلان شهررشت طراحی گردیده است .

روش : پژوهش حاضر از نوع مطالعات همبستگی بوده و به صورت میدانی در بهار 1392 اجرا گردید . جامعه پژوهش شامل کلیه کارکنان شعب مختلف بانک ملی شهر رشت می باشد (368=N) که به روش تصادفی ساده و بااستفاده ازجدول مورگان و کرجسی تعداد 150 نفربعنوان نمونه انتخاب شدند . ابزار گردآوری داده ها ، پرسشنامه بود و داده ها با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی و آمار استنباطی ( تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل همبستگی پیرسون ) مورد تحلیل قرار گرفت .

یافته ها : نتایج پژوهش نشان داد که مولفه های پذیرش خدمات،احساس شایستگی و معنی دار بودن می تواند توانمند سازی و جذب منابع مالی را پیش بینی کند و یا بعبارت دیگر بین مولفه های مذکور و توانمند سازی و جذب منابع مالی رابطه معنادار وجود دارد. نتایج ضریب همبستگی بین موثر بودن، معنی دار بودن، احساس شایستگی و خودتعیینی با جذب منابع مالی و پذیریش خدمات بانکی رابطه معناداری در سطح 01/0>pنشان داد.

نتیجه گیری : باتوجه به رابطه معنی دار و مستقیم بین اکثر مؤلفه های توانمند سازی، افزایش در پذیرش خدمات و جذب منابع مالی می تواند به افزایش انگیزش کارکنان وتسریع در انجام امورمنجر گردد.

کلید واژه ها: توانمند سازی ، جذب منابع ، بانک ملی

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.

+ نوشته شده در  دوشنبه 14 تير 1395ساعت 13:01  توسط مدیر سایت  |  | تعداد بازدید : 44